受付スタッフのアイコンタクトで印象が変わる
受付スタッフはクリニックの顔。印象次第で増患につながります。では何をすればいいのか。
手っ取り早い方法は、患者さんとしっかりアイコンタクトを取ることです。これだけで患者さんが受ける印象は変わります。
アイコンタクトがない「あちらでお待ちください」は案内ではない
たとえば、患者さんがクリニックに入ってきたとき、受付スタッフは「あちらでお待ちください」と案内することがよくあります。しかし、ここで患者さんとアイコンタクトを取らず、「あちら」を手で示さなかったらどうなるでしょう。「あちら」がどこだか分かりません。そして、その「あちら」の場所には、空席がないかもしれません。これでは案内とはいえないのです。
正しい「あちらでお待ちください」は、次のようになります。
まず、患者さんとアイコンタクトを取ります。それからお待ちいただく場所を手で示して「あちらでお待ちください」と言います。患者さんが「あちら」の場所を理解したのを確認し、再度患者さんと目を合わせます。ここまでしてはじめて案内したことになるのです。
印象の良い応対をして嫌がる患者さんはいません。アイコンタクトをしっかりと取った印象の良い応対は、患者満足度が上がり、必ず増患をもたらします。
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